La MRS ‘De Samaritaan’ décroche le label de qualité Menso
Nichée à Markedal, la maison de repos et de soins (MRS) De Samaritaan compte parmi les établissements d’Ouderenzorg Glorieux, qui fait partie de l’ASBL Werken Glorieux, à laquelle appartient également le CH Glorieux. De Samaritaan est sur le point de nouer un partenariat avec plusieurs autres maisons de repos et de soins de la région, sous l’égide de l’ASBL REZO, réel pilier aux côtés du groupement agréé d’hôpitaux
CH Glorieux - CH Sint-Elisabeth.
La MRS De Samaritaan a obtenu le label de qualité Menso le 5 juillet 2024, ce qui fait d’elle la deuxième maison de repos et de soins flamande à le décrocher. Menso est un modèle de qualité indépendant destiné aux soins flamands aux personnes âgées grâce auquel les maisons de repos et de soins peuvent démontrer, évaluer et améliorer au besoin leur qualité, de manière très concrète et tangible.
« Les quelque 150 membres du personnel s’efforcent depuis des années d’offrir de meilleurs soins à leurs (presque) 200 résidents. Créer une dynamique et finir par y associer un label de qualité : tel a toujours été notre défi », explique le directeur Wim Wijbaillie.
Vicky Saveyn, coordinatrice qualité de la MRS De Samaritaan : « Menso est l’acronyme de “mens” et “organisatie” (“humain” et “organisation” en néerlandais), et implique les résidents, la famille et les collaborateurs de manière égale. Cette approche est parfaitement en phase avec la voie que notre organisation souhaitait emprunter. Tous les principes de base de Menso correspondent à nos objectifs quotidiens. »
« Quand Menso a lancé son label de qualité, nous sommes passés à la vitesse supérieure : notre organisation avait un an et demi pour préparer l’audit. Nous nous remettons constamment en question, en portant un regard critique sur notre fonctionnement. Notre principal objectif a toujours été d’optimiser les soins et les services offerts aux résidents et à leurs proches, et de garantir à notre personnel un lieu de travail axé sur le développement et l’amélioration. Mais ce label représente bien sûr la cerise sur le gâteau, la reconnaissance du travail accompli ces dernières années. »
Un audit valorisant
Vicky Saveyn : « Nous nous sommes soumis à un audit durant deux jours, les 6 et 7 juin. Son objectif consistait à vérifier que notre organisation est à la hauteur en matière de politique, de gestion de la qualité, de culture et de structure, mais aussi de soins aux résidents et de traitement des collaborateurs. Menso vise à ce que les résidents se sentent bien et en sécurité. Le label de qualité veut leur permettre de garder le contrôle de leur vie, de se sentir proches des autres et d’avoir confiance. »
Wim Wijbaillie nous explique le déroulement de l’audit : « En mars 2024, nous avons remis aux auditeurs 212 documents (textes de vision, procédures, rapports de qualité, comptes-rendus…) qui leur ont permis de se faire une première idée de notre organisation et notre fonctionnement. »
« Au cours de l’audit proprement dit, trois auditeurs ont évalué l’adéquation de notre fonctionnement avec les principes de Menso. Ils ont vérifié que les informations des documents étaient connues des collaborateurs, qu’elles étaient appliquées, évaluées et ajustées. L’audit a consisté en des entretiens avec plus de 70 personnes (collaborateurs de toutes les disciplines, CRA, résidents, familles, bénévoles…). Les experts ont analysé les dossiers d’un vaste échantillonnage de résidents. Les repas, l’administration des médicaments, l’attitude des collaborateurs, les réunions d’équipe, les concertations interdisciplinaires avec le résident et la famille… ont également été observés. »
Grande distinction
Vicky Saveyn : « À l’issue de l’audit, nous avions déjà un bon pressentiment. Nous avons obtenu le maximum des points pour 15 prestations sur 25. Voir l’engagement et le travail de nos collaborateurs récompensés de manière aussi positive fait chaud au cœur. »
Wim Wijbaillie : « Nous avons récolté une note de 92,40 % et les félicitations du jury. Cette reconnaissance est le fruit de l’incroyable travail de nos collaborateurs pendant de nombreuses années. Elle démontre, en outre, la pertinence de nos choix actuels et passés, et leur bonne mise en œuvre. »
Une réussite collective
Vicky Saveyn abonde dans le même sens : « L’obtention de ce label est le fruit de la collaboration entre toutes les parties. Notre cellule qualité a jeté les bases. Mais nous ne serions rien sans une solide équipe de chefs de service pour faire le lien avec les équipes. Enfin, ce sont surtout les collaborateurs de terrain qui déploient la politique auprès des résidents et de leurs proches. Sans oublier notre groupe enthousiaste de bénévoles qui joue également un rôle clé dans notre succès. »
Wim Wijbaillie : « Le rapport salue l’attitude positive qu’ont observée les experts au sein de notre organisation. Voilà qui fait plaisir, car nous insistons sur ce point depuis des années. Nos valeurs fondamentales sont la sensibilité, la discrétion, l’empathie, l’optimisme, la connexion émotionnelle positive, l’attention portée aux actes de bienveillance, la créativité et la volonté de se démarquer. »
L’amélioration : un processus continu
Vicky Saveyn : « Notre principal défi pour l’avenir ? Écrire la suite de cette aventure positive et continuer à (ré)inventer la MRS De Samaritaan à tous les niveaux. Nous avons prévu d’organiser une journée portes ouvertes Menso en automne. Nous mettrons aussi notre site web remanié en ligne. »
« Nous visons le label Menso Plus, dont l’audit porte sur 38 thématiques et non plus 25, d’ici trois ans. Nous avons posé des bases solides : à nous de les exploiter. Nous n’avons pas peur des défis. Ils nous aident à faire de la MRS De Samaritaan un lieu stimulant et agréable où il fait bon vivre, travailler et venir voir ses proches. »
Auteurs : Ann Willems (coordinatrice de l’audit Menso), Vicky Saveyn (coordinatrice qualité ‘De Samaritaan’) et Wim Wijbaillie (directeur Ouderenzorg Glorieux)
